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精心构建客户学问


  如果说,以学习性和导向性为主要特征的企业学问是企业前进的推进器,那么,以人性化与忠诚度为主要特征的客户学问则成为企业兴衰成败的关键,因为谁拥有客户谁就拥有生存与发展空间,谁就成为市场赢家。所以,企业必须高度重视客户学问,精心构建客户学问。
  客户调查是客户学问的基础。企业的行业特点以及由此所辐射的服务对象成为企业潜在的客户群,他们的个性特点以及需求趋势成为客户调查的重要内容,是企业生产经营的第一手资料,把握了这些内容,就把握了企业的发展方向;缺失这些内容,企业就等于瞎子走路,根本谈不上掌握市场主动权。客户调查重在“了解”与“区别”,了解是调查的前提,区别是调查的结果,只有在广泛调查了解的基础上,区别不同客户的个性需求,包括他们对产品及服务的品质要求、获得需求的便利性、实现需求的价值性等等,企业就基本上获得了一半的成功。
  亲情化是客户学问的核心。企业走近客户的路径是“亲”,只有做到“亲”才可能达到“近”。先做人,后做事,企业以优良的人品和以“亲”为先导与客户建立起业务关系的“情”,客户就会乐意走进企业、乐意认知产品和服务;即使相互产生认知上的误差,他们也会以善意的“建议”与企业保持良性互动,而不会产生“我永远不会再来”的想法。当然,“亲情化”不应该仅仅停留在企业与客户关系的“亲情”上,更应该体现在需求的“亲情”上,使产品的特性能最大限度地满足客户的需求,客户能打心眼里满意其产品,那样的话,这种“亲情”就会转化为牢不可破的忠诚,企业也因此不愁没有市场。
  可持续是客户学问的关键。企业的优质产品和服务“一以贯之”、“坚持不懈”尤为重要。企业今天能做到“很棒”,明天也应该保持“不错”;今天的服务“上乘”,明天的经营仍然 “一流”。切不可懈怠一时一事。客户的忠诚度需要精心维系和发展,人的情感越是在真诚之时就越显得脆弱,企业一旦发生稍有不慎的疏懈,就会对客户的忠诚度带来不良影响,甚至会逐日下降;相应地,竞争对手的影响就会悄没声地走进他们的视野。所以,企业必须“认识新朋友不忘老朋友”、“喜新”也要“恋旧”,尤其要重点经营好现有的客户,包括关系不错的老客户,实现“老客户的零流失”,长期坚持,企业的市场就会越做越大。
  客户学问管理是企业管理的重要环节。企业应该把客户学问管理摆在十分重要的位置加以科学设置和现代化管理,并在人力物力财力上给予充分地投入,确保它的良性运转。客户学问强调“以人为中心”,而这个“人”,既包括企业外部的众多顾客,也包括企业内部的广大员工。如果企业把员工是领导的“客户”、生产是后勤的“客户”、销售是研发的“客户”、下道工序是上道工序的“客户”那样来对待,形成一整套以客户为中心的科学运行机制,那么,企业内部的“客户”就会创造出越来越多的企业外部客户,企业就会永远走在市场前头,成为市场难以取代的引领者。
  建设并完善全方位的客户学问,企业时不我待!

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