您现在的位置:腾博娱乐tb988>> 腾博会娱乐手机版>> 本期要目>> 独家策划>>正文内容

“阳光”培育忠诚用户

 

  用阳光驱散顾虑,用温暖换取称心,这样的经营服务难道还留不住客户?





  东风商用车企业汇聚了东风汽车企业30多年来建设与发展的成果,被称为东风学问的传承者、东风品牌的建设者、东风事业的主力军。东风商用车企业的创立,标志着东风品牌开始进入国际化新阶段,开始实践“以市场和客户为中心”的流程,并贯穿于东风商用车企业运作的每一个环节。

  服务就是承诺:“东风阳光服务”一扫购车后顾之忧


  东风商用车企业是东风汽车企业的卡车基地,1969年建厂,1979年在广东揭阳建设了当时中国第一个东风汽车服务站。现在东风商用车服务站已达530家,为提升用户满意度和竞争力提供了重要支撑。
  在2003年2月西安举行的东风服务年会上,该企业开始向全国200多万东风车客户推出“东风阳光服务”,即从“优化网络布局,提升网络服务能力”、“导入关怀理念,实施满意工程”、“持续改善服务”三个重点方面求真务实地开展工作,将东风商用车领入到以营销服务为核心的中国商用车的“第二竞争擂台”。
  “东风阳光服务”是一个大服务概念,是东风服务总品牌的名称,也是东风企业“关怀每一个人,关爱每一部车"企业理念的具体体现。“东风阳光服务”提倡的“全天候、全过程、全身心”的服务理念,其含义是:从服务效果看,东风服务让用户感受到温暖和满足,如沐阳光;从具体运作上看,东风服务的价格、服务标准、维修程序等更加透明、公开、公平、公正,真心实意地为用户服务,接受用户监督。
  东风商用车企业为客户的“4个24小时”服务承诺是:全国的技术服务中心站实行 24小时值班制度,全天候为用户服务;用户的来人、来函、来电在24小时内得到及时处理和反馈;用户的质量保修及紧急调件在24小时内得到落实;东风汽车用户的故障求援,从接到信息开始24小时内东风企业的技术服务人员到达现场(边远地区除外)。

  服务创造价值:搭建企业与用户之间情感纽带


  东风商用车的售后服务体系经过不断改造和完善,总体实力大幅提升,已经成为东风商用车发展的核心竞争力。对用户来说,良好服务不但是一种希望,更要成为一种必须兑现的承诺,希翼在购买以及使用产品的过程中,在得到一种彻底的放心感和满足感后,让产品最大限度地增加使用价值和经济价值。因此,做好服务工作,通过“创建服务品牌,培育忠诚用户",以真诚和温情打动用户的心,争取更大的市场份额,这是东风商用车企业谋求企业长远发展的良策。随着东风服务网络逐渐实现与国际接轨,服务的内涵和外延进一步扩展,东风商用车旗下的服务企业进一步扩大发展空间,在售后服务领域上加大拓展力度。
  东风商用车企业服务理念是:“东风汽车”本着“诚信天下、用户为先”的原则,为客户提供“真诚服务、完美过程、客户满意”的“真美满”服务。“真美满”服务的内涵就是:“真诚、完美、满意”,倡导全过程、全方位服务:530家服务站点,遍布全国385个地、县级区域,保证顾客在使用东风汽车的过程中,都可享受到东风服务;全过程服务:东风服务提供售前、售中到售后的全过程服务;东风四位一体服务站提供的销售、售后及水平事业的全方位服务。另外,轿车化服务、规范流程、专业服务:客户到服务网点马上接待;提供专有顾客休息室;驾驶室内的维修使用座椅护罩、地板防滑垫、车辆维修保养后的清洁服务;维修后的3日DC(客户回访)。
  在最近组织的对西部市场调研中,在离兰州300多公里的途中,东风卡车正穿梭在工地,路上跑东风车的最多。东风车在兰州的服务有口皆碑。兰州桃园中心站,所提供的不仅仅是服务,而是在当“保姆”。“4个24小时”服务承诺的兑现在这里已经不是稀奇事,凡是用户到这里来修车的,包吃包住,一分钱也不收。这样的好事,岂能不打动广大用户的心?
  在兰州,有一位东风车的老用户叫谢富桥。据他先容,他家里原来有辆马车,后来马车换东风车从事运输,由于车的性能好再加上东风的服务体系完善,使他的车跑起来一路顺风,这以后钱就赚不完了,现在家里不但有车,还盖起了楼房。

  服务成就品牌:规范管理保证良好运营流程


  东风商用车企业为加大“东风阳光服务”力度,以服务提升品牌,将日产先进管理理念和方法与东风优势通过学习、融入、调整、发展,实现体制与机制再造,一个新的组织体系、营销体系、采购体系、财务分析方法、评价标准等开始在这个重组后的新企业建立,现代化的数字化管理、商品利益管理、KPI考核、QCD改善、CFT、V-UP等管理手段逐渐走进了各个环节与岗位,企业的经营质量得到普遍提高。
  在营销体系方面,为把市场的需求和客户的声音迅速、准确地传递到企业内部,研发部门和企划部门更加注重研究市场的真正需求变化,不仅关注经销商,更聚焦终端客户;在东风商用车企业制造体系方面,构建全新的应对市场竞争的东风商用车生产方式(DCPW)在七大工厂全面推进,以增强“QCT”竞争力代替 “QCD”, 以“T”代替原来的“D”就是为了更好地体现以市场和客户为中心的理念。东风商用车企业是一个拥有3万人的企业,企业内部有相对完善的运作规则和业务流程,但如果一切按部就班,就跟不上市场节奏。主管企业生产和销售的党委书记、副总经理黄刚强调,商用车企业必须既要有大企业的流程,又要有小企业的速度,及时规划和开发出真正满足市场和用户要求的产品,企业才能赢得市场。
  在服务配件经营上,为提高备件供应速度,从2006年开始,东风商用车企业市场销售总部将启用武汉配件分库,利用武汉的中心城市优势,将配件的交付周期缩短到48小时,这不仅提升顾客的满意度,也将降低东风的配件成本。另外,在全国网点推进“销售业务管理十项行为规范”和“服务站运营管理标准”,目的就是为了一点一滴地提升网络成员的业务和管理能力,打造东风品牌形象,提高顾客满意度,实现服务管理上的规范化。
  东风商用车企业市场销售总部将服务配件划分为专用、指定、许可配件三大类,形成东风售后服务配件统一标识、统一形象,逐步渗透至全网络。在专有品牌形成的基础上,约束和规范服务站的经营行为。同时,进一步整合售后服务网络,运用网络信息化手段,优化供货质量,提升业务链供货能力,实施精益销售、诚信经营方针,稳固“统订分交"基础,使“统订分交"工作步入快速发展阶段,实现规模和效益的新突破。
  2006年1月1日,东风商用车企业市场销售总部的SAP系统正式上线。SAP系统的运行使现有订单系统业务流程优化,需求信息的传递转向以电子信息为基础的交互式处理,使交货的准确性、及时性大幅度提高,响应速度加快。在大客户开发方面,市场销售总部也将进行流程优化,整合现有的销售、改装、物流、服务等各个环节,体现“一站式”服务的全过程顾客关系管理的思想。
  合资3年来,东风商用车企业飞速发展,售后服务工作成效显著,用户投诉下降30%,用户满意度指数达到80,东风商用车的售后服务开始步入良性发展的轨道,极大地推动了东风商用车的市场销售。2003年,东风商用车企业销售汽车168 502辆,实现销售收入243亿元,重中型商用车产销总量重回国内行业首位,重型车销售总量进入世界重型汽车制造厂家的前三名。2004年是“东风用户”年,东风商用车企业在继续推进“东风阳光服务”工程的同时,产销取得历史性突破,总量超过20万辆,重型车超10万辆,销售收入突破325亿元,品牌知名度全面提升。2005年企业继续保持强劲势头,中重型车的市场占有率同比上升了0.7个百分点,处于行业领导者地位。
  2006年5月18日,随着东风天龙的上市,东风商用车企业发展势头更猛。“关怀每一个人,关爱每一部车”的东风企业理念、“东风阳光服务”的温暖式服务,将阳光雨露洒遍全国的每一个角落。一个具有国际竞争力的百年老店,一个具有国际知名度的汽车品牌、一个“中国第一,世界前三”的东风愿景,正在成为东风商用车企业全体员工的一致追求!
              


感动 同情 无聊 愤怒 搞笑 难过 高兴 路过
【字体: 】【收藏】【打印文章】【查看评论

相关文章

    没有相关内容
XML 地图 | Sitemap 地图