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“用心”换来回头客

 

  以心换心、以质换心、以廉换心,企业自然会顾客盈门。

  
  福建省电信企业厦门市分企业紧紧围绕对员工服务学问的培育,让员工普遍认识到“用户至上是企业经营的最高宗旨”、“用心服务是企业永恒不变的核心价值观”、“服务质量为企业的生命线”、“良好的技术支撑很重要,而优化的员工素质更加重要”等等理念,从而转化为日常的、及时的、自觉的电信服务行为。为了全面、准确、认真实行用心服务,热情、主动、快捷地为用户提供高品位、高效率、低成本的电信服务,必须诠释和剖析用心服务的内涵,把握和理解用心服务的真谛。

  用心服务是一种主动服务


  态度决定一切,没有正确的、热情的服务态度,就不可能有用心的服务行为。而今,“热情周到,耐心细致,积极反应,主动服务”已成为员工行为的准则。从有形柜台(营业窗口)到无形柜台(10000号客服中心),再到流动柜台(公众客户服务中心),分企业不断推出热情、快捷和真情服务的举措,赢得了用户的青睐和首肯。前不久,一位外国友人到厦门旅游,坐计程车时,因为不会汉语,无法与司机交流,这位司机在无法处理的情况下,抱着试试看的想法,一个电话打到了本不属于大家业务的114台请求帮助。接到这一请求,大家的员工本着“用户至上、用心服务”的强烈意识,用流利的外语与那位外国友人交谈了解情况后,顺利地为那位司机朋友解决了与客人无法沟通的棘手问题。之后,这位司机激动地致电厦广资讯台“丁晨热线”,请求通过这无形的空中电波向大家——厦门电信114台的员工致以最诚挚的谢意。此事一经报道,在社会引起了强烈反响,对厦门电信这位认真负责、主动服务的员工,无不交口称赞。

  用心服务是一种增值服务


  现代企业的竞争,已经不局限于产品满足顾客使用价值的需要,而是延伸到附加各种服务价值中,让顾客从中赢得需要的满意。从分内服务,到分外服务,再到附加服务,厦门电信分企业把增值业务作为企业战略转型的切入点,通过“竞标”机制的实施,整合增值业务,使电信原来的业务附加更多价值,在提高用户对电信产品使用满意度的同时也增加了分企业增值业务的收入。去年,厦门电信分企业的彩铃、短信、IDC和呼叫中心等增值业务得到了迅速发展,增幅达到47.96%,高居各项业务增幅榜首,增值业务的收入比重也已达到5.27%,有效拉动了全司收入的增长。增值业务中心实行的“竞标”机制考核办法得到了省企业和中国电信集团企业的高度肯定。

  用心服务是一种多元服务


  通过千方百计提供不同服务,满足不同层次客户需求。分企业在“做好普遍电信服务的同时,大力开展个性化电信服务”。根据分企业对外经营工作实际重点,强化电信大客户工作,不断提升大客户服务水平,在理顺流程、落实时限、服务方式等方面为大客户提供超希望值的服务,以巩固大客户对企业网络优势、技术优势和业务品牌产生的“信任感”和“依赖感”,构建稳定忠诚的客户群。同时,分企业还不断加强技术、组织等方面的创新,强调对郊区用户与市内电信服务的改革与完善,使运营成本降到最低程度。对于某些必须服务的特殊顾客群体,虽然效益不高甚至亏损,企业仍将遵守服务承诺,提供必要的服务,并把这种服务转化为确立企业社会形象、与政府进行有效沟通等社会化收益的有力手段,促使分企业获得和利用社会资本。面对单一产品的可替代性、固话拆机离网现象严重的情况,厦门电信分企业提出了“两动一宽一快一漫+增值”的产品组合策略,也就是所谓的“21111工程”。借助小灵通使固定电话动起来,也就是一号双机;借助小灵通的租机业务使公用电话动起来,也就是流动公话。这两项产品推出,满足了客户服务需求,深受用户欢迎。目前,一号双机和流动公话用户超过5万个,两者每月的收入贡献超过了500万元,同时也有效遏制了固话的拆机离网现象。分企业目前对公众客户又推出了“一线三机”的产品组合,即将借助IPTV网络电视,组成“一线四机”, 扩大了服务内涵,大大降低了客户的离网率。

  用心服务是一种低价服务


  分企业努力降低电信服务成本,优化服务效益,提供价廉质优服务。一方面让用户享受优惠的电信服务,另一方面能提高企业经营效益,达到 “双赢”结果,并把它作为企业赖以持续生存与发展的生命线。向用户提供低价服务,最重要的是树立 “最优的服务莫过于最廉的服务”、“服务就是效益、效益就是服务”观念,同时发挥观念的导向作用,在企业中形成节约的学问氛围。例如,分企业从事的呼叫中心业务工作需要一种专用的电话卡,这类产品的市场价格较贵。针对这一情况,员工们认真动脑筋、想办法、勇于实践,通过多次的大胆创新,成功地把普通的电话座机改装成了可替代电话卡的产品,并广泛投入到实际工作中使用,节约了一大笔资金。此外,分企业改变以往“因人设岗”的做法,按照“因岗设人”的原则,简化电信服务的业务流程,精简多余的工作人员,加强了流程管理;制定与实施成本控制战略,实行以全面提高效益为核心的经营策略,不断推出节约费用、降低成本、提高效益的新举措、新策略;鼓励以至重奖技术部门、市场部门及其员工进行大胆创新,在同等性能的条件下降低设备投入与维护成本,或在固定成本不变的条件下使市场服务价值最大化。

  用心服务是一种创新服务


  激励员工不断标新立异,增强竞争能力。分企业根据市场变化与技术变化,超前研究用户电信消费需求变化的新特点,主动采用新的信息技术成果,自觉创造新的电信服务项目、方式、范围、时间和效率,努力“做用户可信赖的伙伴”。近年来,长途通话费呈下降趋势,而厦门分企业却呈现正增长,而且增幅一年比一年高,2004年是2%,2005年是8%,这与企业创新并力推长途IP快车不无关系。IP快车代表了新兴长话业务的三大卖点:一是方便开通,客户可以通过自助服务热线随时开通国内国际长途;二是方便签约,客户可以通过自助服务热线申请办理IP快车或取消,较好地抑制长话分流的作用;三是方便拨打,用户不用拨IP接入号又能享受到IP的价格。通过进一步大力推广IP快车业务,大大增强了电信企业的市场竞争力。上述的各种电信组合产品,其实都是创新服务的典型例子。

  用心服务是一种全程服务

  电信服务是在强大系统支撑下的时点服务,要做好“服务”,单凭前台人员的努力是远远不够的,对于用户而言,后台支撑与它无关,实际上产品质量的好坏,后台支撑到位与否才是“服务”的根本和基础,后台直接影响和支撑前台的服务质量与效率。基于这种认识,分企业将服务学问引入后台和支撑部门,提出“维护就是服务,服务就是效益”的新理念,灌输“全程协力服务、全网无私奉献”、“台前台后齐心协力”、“后台为前台,前台为用户”、“技术为业务,业务为前台”、“上一个环节为下一个环节”的共识,利用流程重组SLA协议将前后端联结起来,把市场的压力传递到后端,同时也把前端的服务传递到后端。这样,所有后台支撑部门和技术开发部门都要把市场和营业部门当作自己的用户,把满足市场和前台业务部门的需求当作本部门最重要、最紧急的大事来抓。分企业部门之间和员工之间按照电信服务流程的整体性和协调性,修订各个环节的制度,确立优质服务标准,建立科学、有序、高效的工作流程,扭转、解决企业内部流程不畅、推诿扯皮、工作效率低下、对市场反映迟钝的状况,从而打造一流前端为客户、一流后端为前端的优质服务链,确保了用心服务的落地实行。 
      


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